Bir müşteri ürününüzü satın aldıktan sonra yaşadığı deneyim, markanızın geleceğini belirler. Ürün teslim edilir, bazen bir sorun yaşanır, müşteri arar veya servis talebinde bulunur. İşte tam da bu noktada devreye giren birimler var: Satış Sonrası Hizmetler (SSH).
Peki, bu ekipler sadece teknik destek mi sağlar, yoksa markanızın sadakat mimarları mıdır?
1. SSH Ekibinin Gizli Rolü: Marka Temsilcisi
Müşterinin ürüne değil, markaya güvenmesi gerekir. Bu güveni sağlayan ilk satış değil, satış sonrası iletişimdir.
SSH çalışanı, müşterinin sinirlendiği, çözümsüz hissettiği, hayal kırıklığı yaşadığı bir anda karşısına çıkar.
Ve bu temas, markanın sadakat puanını yükseltebilir ya da sıfırlayabilir.
“Yaşadığım sorun çözülmedi ama yaklaşımları çok iyiydi” cümlesini duyduğunuzda, işte orada iletişim kazanmıştır.
2. Teknik Eğitim Yeterli mi?
Hayır.
SSH ekipleri genelde teknik donanım açısından eğitilir. Ama bir müşteriyi kazanmak için sadece çözüm sunmak değil, nasıl sunulduğu da önemlidir.
- Telefonda kullanılan dil,
- Ses tonundaki güven,
- Ziyaret sırasında gösterilen özen,
- Müşteriyi suçlamayan açıklamalar…
Bunlar, teknik bilginin yanında gelişmesi gereken iletişim kaslarıdır.
3. Şikayet Bir Kriz mi, Fırsat mı?
Harvard Business Review’a göre, bir sorun yaşadıktan sonra etkili bir çözümle karşılaşan müşteri, o markaya daha çok bağlanıyor.
Yani doğru yönetilen her şikayet, bir pazarlama fırsatıdır.
Ürün arızalı olabilir ama iletişim sağlam olursa, müşteri sizi tavsiye etmeye devam eder.
4. SSH Ekipleri İçin Eğitim Şart
Tam bu noktada iletişim koçluğu devreye girer.
✅ Telefonda empatik ve profesyonel konuşmalar,
✅ Şikayeti savunmaya geçmeden çözebilme becerisi,
✅ Zor müşteri profillerini tanıma ve başa çıkma yöntemleri,
✅ Takım içi iş birliği ve temsil bilinci…
Bunlar eğitimle kazandırılır.
5. Sonuç: SSH, Satıştan Sonra Başlayan Gerçek Satıştır
Müşteriyle yaşanan her temas bir seçim anıdır:
Müşteri ya sizi unutacak, ya da size bağlanacak.
Bu bağ, ürünle değil insanla kurulur.
📣 SSH Ekiplerinizle Fark Yaratmak İster misiniz?
Satış Sonrası Hizmet ekiplerine özel tasarladığımız iletişim ve ikna odaklı eğitimlerle firmalara müşteri memnuniyetinden öte, müşteri sadakati kazandırıyorum.
Siz de teknik gücünüzü iletişim gücüyle tamamlamak isterseniz, birlikte çalışalım.
