Tahsilat, yalnızca bir “ödeme alma süreci” değildir. Aslında bu süreç; iletişim, psikoloji, müzakere ve strateji becerilerinin kesişim noktasında gerçekleşir. Yaptığımız incelemeler tahsilat görüşmelerinin yaklaşık %68’inin iletişim hatalarından dolayı sonuçsuz kaldığını gösteriyor. Borçlu psikolojisini anlamadan, uygun dili ve üslubu seçmeden yapılan her görüşme, sadece zamanı değil, tahsilat fırsatını da boşa harcar.
18 yıllık saha ve yönetim deneyimimizde gördüğümüz şu:
Tahsilat başarısını teknik bilgi değil, iletişim kalitesi ile belirlenir.
Bu yazıda, ekibinizin tahsilat oranlarını yükseltecek 7 temel iletişim prensibini ve bunların sahada nasıl uygulandığını anlatacağız.
1. Empati Kurun: Savunma Duvarlarını Yıkmanın Anahtarı
Borçlu, tahsilat görüşmesinde genellikle kendini köşeye sıkışmış hisseder. Bu da onu savunmaya iter. İşte burada empati, soğuk bir tahsilat görüşmesini iş birliği ortamına dönüştürür.
Nasıl Uygulanır?
- “Neden ödemediniz?” yerine, “Sizi bu noktaya getiren durum ne oldu?” sorusunu sorun.
- Dinlerken söz kesmeyin, not alın.
- Duyguyu tanıyın: “Zor bir dönemden geçtiğinizi anlıyorum.”
Vaka Örneği:
Bir hukuk bürosu ekibine verdiğimiz eğitimde, empati yaklaşımı sayesinde yalnızca 2 haftada “ilk aramada ödeme sözü alma oranı” %14’ten %28’e çıktı.
2. Aktif Dinlemek: Söylenmeyeni Duymak
Tahsilatta, karşı tarafın kullandığı kelimeler kadar, ses tonu, nefes aralıkları ve vurguları da önemlidir. Aktif dinleme, bu işaretleri fark etmeyi sağlar.
Nasıl Uygulanır?
- Müşterinin cümlesini tekrar ederek teyit edin: “Yani ödemeyi ayın 15’inde yapabileceğinizi söylüyorsunuz, doğru mu?”
- Sessizlikten korkmayın; bazen birkaç saniyelik duraklama borçlunun daha fazla bilgi paylaşmasını sağlar.
Diyalog Örneği:
Borçlu: “Şu an elimde para yok.”
Tahsilatçı: “Şu an derken, önümüzdeki hafta bir değişiklik olur mu?”
3. Direnç Yönetimi: “Hayır”ı Fırsata Çevirmek
Borçludan “Ödeyemem” cevabını duymak, tahsilatın bittiği anlamına gelmez. Asıl beceri, bu direnç noktalarını çözüm fırsatına çevirmektir.
Nasıl Uygulanır?
- Direnci tanıyın (maddi, duygusal, güven eksikliği)
- Alternatif ödeme planı veya kısmi ödeme seçeneği sunun
- Borçlunun söylediğini çürütmek yerine, ona ek bir yol gösterin
Vaka Örneği:
Bir GSM operatörü projesinde, “kısmi ödeme” seçeneğini görüşme içinde aktif kullanmaya başladığımızda, tahsilatlar %22 arttı.
4. Netlik: Mesajı Karmaşadan Kurtarmak
Tahsilatta uzun cümleler, teknik jargon ve dolambaçlı ifadeler güven kaybettirir. Netlik, hem profesyonel hem de güvenilir bir izlenim yaratır.
Nasıl Uygulanır?
- “Hesabınızda 2.500 TL bakiye var ve bunu 10 gün içinde kapatmamız gerekiyor” gibi doğrudan cümleler kurun.
- Ödeme bilgilerini yazılı olarak da iletin.
5. Tonlama: Sesin İkna Gücü
Araştırmalar, telefonda iletilen mesajın %38’inin tonlama, %55’inin beden dili (yüz yüze) ve yalnızca %7’sinin kelimelerden oluştuğunu gösteriyor. Telefonda beden dili devre dışı olduğu için tonlama etkisi katlanır.
Nasıl Uygulanır?
- Hızlı konuşmaktan kaçının.
- Önemli noktaları vurgulamak için kısa duraklamalar ekleyin.
- Olumlu, kararlı ve sakin bir ton kullanın.
6. Müzakere: Kazan-Kazan Anlaşmaları Kurmak
Müzakere, tahsilatın “zorla alma” değil, “çözüm üretme” süreci olduğunu gösterir.
Nasıl Uygulanır?
- En az iki alternatif ödeme planı sunun.
- Borçlunun önceliklerini sorun: “Taksit sayısının mı düşük olması sizin için önemli, toplam ödemenin mi?”
7. Kapanış: Görüşmeyi Net Aksiyonla Bitirin
Birçok tahsilat görüşmesi, aksiyon belirlenmeden sona erer. Bu da sürecin uzamasına neden olur.
Nasıl Uygulanır?
- Ödeme tarihi ve yöntemi netleştirin.
- Borçluya teşekkür ederek görüşmeyi pozitif kapatın.
Sonuç: İletişim Tahsilatın Kalbidir
Tahsilatta başarı, borçluyu “ödemeye zorlamak” değil, “ödemeyi mümkün kılmak” ile ilgilidir.
Bu 7 iletişim prensibi, hem telefonda hem yüz yüze tahsilatlarda ikna gücünüzü artırır, tahsilat oranlarınızı yükseltir ve markanızın itibarını korur.
Ekibinizin bu teknikleri öğrenerek sahada hemen uygulamasını ister misiniz?
Tahsilat Koçluğu Eğitim Programı ile iletişime geçin ve ilk ayda sonuçları görün.
