Telefonda tahsilat, yüz yüze görüşmeye göre daha zordur. Çünkü karşınızdaki kişiyi yalnızca ses tonunuz ve seçtiğiniz kelimelerle ikna etmeniz gerekir. Araştırmalar, telefonda ikna gücünün %38’inin tonlamadan, %62’sinin ise kelime seçiminden geldiğini gösteriyor. (1)

Dolayısıyla, telefonda tahsilat yapan bir temsilcinin yaptığı her hata, doğrudan tahsilat oranlarını düşürür.

Bizce en kritik sorun, ekiplerin farkında olmadan yaptığı hataların tekrar etmesidir.

Bu yazıda, sahada en sık rastlanan 5 büyük hatayı ve bunlardan nasıl kaçınabileceğinizi bulacaksınız.

1. Hazırlıksız Arama Yapmak: İlk İzlenimi Kaybetmek

Birçok tahsilat görüşmesi, temsilcinin borçlu hakkında yeterli bilgiye sahip olmadan arama yapmasıyla başlar.
Borç tutarı, vade tarihi veya geçmiş ödeme alışkanlıkları bilinmeden yapılan aramalar, borçlunun güvenini zedeler.

Çözüm:

• Aramadan önce müşteri geçmişini mutlaka inceleyin.
• Borçlunun geçmiş iletişim notlarını gözden geçirin.
• İlk cümlede güven oluşturacak net bilgi verin: “Sayın X, 2.500 TL tutarındaki ek hesap borcunuz için arıyorum. 15 Eylül’e kadar sizden ödeme almamız gerekiyor.”

2. Agresif Konuşmak: Daha İlk Dakikada Duvar Örmek

Sert ve tehdit içerikli bir giriş, borçluyu savunmaya iter. Bu durumda konuşma bitmeden kapanır.
Tahsilat temsilcisi borcu hatırlatıp, tahsil etmek için çalışıyor, baskı yapmak için değil.

Çözüm:

• Görüşmeye nazik bir selamlama ile başlayın.
• “Neden ödemediniz?” yerine “Sizi bu noktaya getiren durum ne oldu?” diye sorun.
• Ses tonunuzda sakinlik ve kararlılık dengesini kurun.

Mini Diyalog:

❌ “Bu borcu hemen ödemeniz gerekiyor!”
✅ “Borç tutarınız 2.500 TL. Bunu birlikte nasıl planlayabileceğimizi konuşalım mı?”

3. Tek Tip Konuşma Modeli: Herkese Aynı Cümleleri Söylemek

Her borçlunun ödeme gücü, psikolojisi ve beklentisi farklıdır. Tek tip bir script, kısa vadede pratik gibi görünse de uzun vadede etkisizleşir.

Çözüm:

• Script’i zorunlu bilgiler dahilinde kullanın, kalan konuşma özgün olsun. ( Şirketiniz izin verirse)
• Borçlunun verdiği cevaba göre stratejinizi değiştirin.
• Alternatif ödeme planlarını konuşma içinde sunun.

4. Pasif Dinleme: Söyleneni Bekleyip Not Almaktan Öteye Gidememek

Pasif dinleme, borçlunun sözünü kesmeden dinlemekten ibaret değildir.
Tahsilatta önemli olan, borçlunun söylediğini analiz etmek ve doğru sorularla derinleştirmektir.

Çözüm:

• Borçlunun söylediğini tekrar ve teyit edin.
• Sessiz kalmayın; doğru zamanda yönlendirici sorular sorun.
• “Şu an yapamıyorsunuz, önümüzdeki hafta bir değişiklik olur mu?” gibi sorularla diyaloğu ilerletin.

5. Kapanış Konuşmasını İhmal Etmek: Görüşmeyi Belirsizlikle Bitirmek

En sık yapılan hata, borçludan net bir taahhüt alınmadan görüşmenin sona ermesidir.
Bu durum, sürecin uzamasına ve tahsilatın gecikmesine neden olur.

Çözüm:

• Görüşmeyi mutlaka net bir aksiyonla bitirin.
• “Ödemeyi ayın 15’inde yapacağınızı teyit ediyor musunuz?” sorusunu sorun.
• Konuşmayı teşekkür ederek pozitif kapatın.

Sonuç:

Telefonu Doğru Kullanmak

Telefonda tahsilat, yalnızca borç hatırlatma süreci değil, profesyonel bir iletişim becerisidir.

Hazırlıksız aramalar, agresif konuşmak, tek tip mesajlar, pasif dinleme ve zayıf kapanış; ekibinizin performansını hızla düşürür.

Buna karşılık, empati, netlik, tonlama ve stratejik yönlendirme ile tahsilatlarınızın artması kaçınılmazdır.

Telefonda tahsilat görüşmelerinde ekibinizin başarı oranını artırmak için Tahsilat Koçluğu Eğitimi ile tanışın. İlk ayda farkı görün.

---

---

---

Kaynakça;

(1) – İletişimin Ne Kadarı Sözsüzdür? | UT Permiyen Havzası Çevrimiçi