Müşteriler çoğu zaman bir sorun yüzünden değil, o sorunun nasıl karşılandığı yüzünden gider.
Müşteri hizmetleri ve satış sonrası ekipleri gün boyunca aynı soruları onlarca kez duyar; kurallar bellidir, sistem çoğu cevabı zaten verir. Ama müşterinin hatırladığı şey cevap değil, o cevabın nasıl verildiği ve satıştan sonra kendisiyle nasıl ilgilenildiğidir. Bir “sistem öyle gösteriyor” cümlesi, birimden birime aktarılırken yaşanan sessizlik ya da satışta verilen ama destekte tutulamayan bir söz; müşterinin markayla bağının koptuğu anlar çoğu zaman bunlardır.
Bu program, yaklaşık 20 yıllık çağrı merkezi ve tahsilat sahasından gelen bir bakışla iki soruya cevap verir: Müşteriyle kurulan her temas nasıl güvene dönüşür? Satıştan sonra müşteri nasıl kalıcı hale gelir? İlk modül temsilcinin becerisine, ikinci modül satış sonrası sürecin kendisine odaklanır.
Bu eğitim hangi sorunu çözer?
Ekibinizde şunlardan biri tanıdık geliyorsa, bu program size göre:
- Aynı müşteri aynı konu için ikinci, üçüncü kez arıyor.
- Temsilciler zor anda kurala ya da sisteme sığınıyor, müşteri “beni dinlemiyorsunuz” diyor.
- Müşteri birimden birime aktarılıyor, kimse konuyu sahiplenmiyor.
- Satışta verilen söz, satış sonrasında tutulamıyor.
- Memnuniyet anketleri yapılıyor ama sonuçları hiçbir değişikliğe dönüşmüyor.
- Müşteriler şikayet etmeden sessizce gidiyor, bunu ancak satışlar düştüğünde fark ediyorsunuz.
Programın yapısı
Modül 1 · Her Temasta Güven
Ses tonu, tempo ve ilk cümle. Müşteriye “doğru yerdesiniz” hissini veren açılış.
Öfkeli, kırgın ya da endişeli müşteriyle önce duyguyu, sonra durumu, en son çözümü konuşmak. Empatiyi öldüren kalıplar.
Tutulabilecek söz vermek, ilişkiyi bozmadan “hayır” demek ve her görüşmeyi net bir sonraki adımla kapatmak.
Israrcı, suçlayan, sessiz ya da tehdit eden müşteriyi tanımak ve her birine uygun yaklaşımı seçmek.
İlk temasta çözüm için neler yapılabilir; çözülemiyorsa müşteriyi paslamadan, bilgisiyle birlikte doğru birime devretmek.
Şikayeti kişiselleştirmemek, zor bir görüşmeden sonra toparlanmak ve gün boyu duygusal dengeyi korumak.
Modül 2 · Satış Sonrasında Sadakat (SSH)
Satış sonrası hizmeti gider kalemi olarak değil, müşteriyi elde tutan ve tavsiye ettiren bir alan olarak görmek; tek bir kötü deneyimin markaya maliyeti.
Kişiye göre değişmeyen hizmet standardı: neyi, ne sürede, hangi dille yapıyoruz? Beklentiyi doğru belirleyip bir adım ötesine geçmek.
Proaktif iletişim: müşteriyi şikayet etmeden önce bilgilendirmek, gecikmeyi ve aksaklığı müşteriden önce söylemek.
Memnuniyet anketleri (CSAT, NPS), şikayet kayıtları ve geri bildirimleri rafta bırakmadan haftalık aksiyona çevirmek.
Müşterinin gitmeye hazırlandığını gösteren erken sinyaller; şikayetçi müşteriyi geri kazanmak ve memnun müşteriyi savunucuya dönüştürmek.
Satış ve destek ekipleri arasında bilgi akışı, devir ve ortak hedef; satıştaki sözün satış sonrasında tutulması.
Her iki modülde de gün, ekibinizin kendi görüşme örnekleri, gerçek müşteri vakaları ve kendi süreçleriniz üzerinden rol çalışmaları, vaka analizleri ve anlık geri bildirimle ilerler.
Kimler için?
- Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri temsilcileri
- Satış sonrası ve teknik destek ekipleri
- Takım liderleri ve süpervizörler
- Müşteri memnuniyetinden sorumlu yöneticiler
- Satış ekipleri
- Bankacılık ve finansta müşteri ilişkileri ekipleri
- Şube ve mağaza ekipleri
Kazanımlar
Modül 1 sonunda katılımcılar:
- Görüşmenin ilk saniyelerinde müşteriye güven veren bir açılış yapar.
- Öfkeli ya da endişeli müşterinin duygusunu karşılayıp görüşmeyi çözüme taşır.
- Kurala sığınmadan, ilişkiyi bozmadan “hayır” diyebilir ve beklentiyi yönetir.
- Konuyu sahiplenir; gerekirse müşteriyi paslamadan doğru birime devreder.
Modül 2 sonunda katılımcılar:
- Ekibin hizmet standardını netleştirir ve herkesin aynı kaliteyle uygulamasını sağlar.
- Sorun çıkmadan müşteriyle temas kuran proaktif iletişim adımlarını uygular.
- Anket ve şikayet verilerini somut iyileştirme aksiyonlarına çevirir.
- Müşteri kaybının erken sinyallerini fark eder ve satış ile destek arasında ortak dil kurar.
Nasıl çalışıyoruz?
Ekibinizin hedefini, müşteriyi kaybettiği anları ve hangi modülle başlanacağını birlikte netleştiriyoruz.
Örnekleri ve uygulamaları kendi müşterilerinizden, kendi görüşmelerinizden ve süreçlerinizden kuruyoruz.
Her modül 1 iş günü boyunca rol çalışmaları, vaka analizleri ve anında geri bildirimle ilerler.
İsteğe bağlı 4 haftalık uzaktan koçlukla öğrenilenin davranışa ve sürece dönüşmesini destekliyoruz.
Eğitmen
ICF PCC sertifikalı yönetici koçu ve eğitmen. Yaklaşık 20 yıllık tahsilat ve çağrı merkezi deneyimi, Tahsilat Koçluğu ve Sihirli İkna kitaplarının yazarı.
Eğitmen Hakkında →Sık sorulan sorular
Modülleri ayrı ayrı alabilir miyiz?
Evet. Her modül 1 iş günüdür ve tek başına alınabilir. İki modül birlikte alındığında 2 günlük bütünlüklü bir program olur; Modül 1 temas becerilerini, Modül 2 satış sonrası süreci ve sadakati kurar.
Hangi modülle başlamalıyız?
Ekibiniz müşteriyle ilk temasta, öfkeli müşteride ya da “hayır” demekte zorlanıyorsa Modül 1 ile; müşteriyi satıştan sonra kaybediyor, şikayetleri tekrarlıyor ya da satış ile destek arasında kopukluk yaşıyorsanız Modül 2 ile başlamanızı öneririz. Kararı ücretsiz ön analizde birlikte veriyoruz.
Eğitim kaç kişiyle ve hangi formatta yapılır?
Her modül en fazla 15 kişilik gruplarla, kurumunuzda yüz yüze ya da canlı ve etkileşimli olarak online yapılır.
İçerik ekibimize göre uyarlanıyor mu?
Evet. Ön analizde ekibinizin müşteriyi hangi anlarda kaybettiğini görüyor, rol çalışmalarını ve vakaları kendi müşterilerinizden ve kendi süreçlerinizden kuruyoruz.
Eğitimin ücreti ne kadar?
Ücret; seçilen modül sayısına, ekibin büyüklüğüne, eğitimin şekline ve ihtiyacınıza göre belirlenir. Ön analizin ardından kurumunuza özel bir teklif hazırlıyoruz.
