Telefonda empati cümleleri, karşınızdaki kişinin duygusunu fark ettiğinizi ve ciddiye aldığınızı sözle gösteren ifadelerdir. Yüz yüze görüşmede bir bakış, bir baş sallama bu işi yapar. Telefonda ise elinizde yalnızca ses tonunuz ve seçtiğiniz kelimeler vardır. Bu yüzden müşteri temsilcisinin kuracağı iki üç doğru cümle, görüşmenin gerilimle mi yoksa çözümle mi biteceğini belirler.
Aşağıda çağrı merkezi, satış sonrası hizmet ve tahsilat ekiplerinin sahada gerçekten kullanabileceği 25 empati cümlesini, kullanılacakları anlara göre grupladım. Ama önce kısa bir uyarı: Empati, ezberlenmiş bir cümle değil, doğru anda söylenen doğru cümledir.
Empati, karşı tarafa hak vermek değildir
Ekiplerin en çok zorlandığı nokta burasıdır. Temsilci, müşteriye empati gösterirse haksız olduğu bir talebi kabul etmiş olacağını düşünür. Oysa empati “haklısınız” demek değil, “ne hissettiğinizi anlıyorum” demektir. Kurumun kuralını değiştirmeden müşterinin duygusunu kabul edebilirsiniz. Hatta kuralı anlatmadan önce duyguyu kabul ettiğinizde, kural çok daha kolay kabul görür.
1. Dinlediğinizi gösteren cümleler
Müşteri derdini anlatırken araya girmeden, ama orada olduğunuzu hissettirerek kullanılır.
- “Sizi dinliyorum, devam edin lütfen.”
- “Doğru anladıysam, siparişiniz iki kez ertelendi ve size kimse bilgi vermedi.”
- “Bunu sizin için not alıyorum, hiçbir detayı atlamak istemiyorum.”
- “Şunu da sorabilir miyim, bu durum ilk ne zaman başladı?”
- “Anlattıklarınızı özetleyeyim, eksik bir şey varsa düzeltin.”
İkinci ve beşinci cümle özellikle güçlüdür. Müşterinin anlattığını kendi kelimelerinizle tekrar etmek, “beni gerçekten dinledi” hissini en hızlı yaratan tekniktir.
2. Duyguyu kabul eden cümleler
Müşteri öfkeli, kırgın veya endişeliyse, çözüme geçmeden önce bu duyguya bir isim verin.
- “Bu durumun sizi ne kadar yorduğunu tahmin edebiliyorum.”
- “Üç kez aramak zorunda kalmanız gerçekten can sıkıcı.”
- “Endişelenmenizi çok iyi anlıyorum, işin içinde bir ödeme var.”
- “Ben de sizin yerinizde olsam aynı soruyu sorardım.”
- “Beklediğiniz hizmeti alamadığınızı görüyorum.”
3. Sorumluluk alan cümleler
Müşteri, sorunun kimin hatası olduğundan çok, şimdi kimin ilgileneceğini bilmek ister. Bu cümleler suçu başka birime atmadan sahiplenmenizi sağlar.
- “Bu konuyu ben takip edeceğim.”
- “Size bu bilginin eksik verilmiş olması bizim hatamız, düzeltelim.”
- “Telefonu kapatmadan önce sizin için ne yapabileceğimi netleştirelim.”
- “Bu çağrının sonunda elinizde net bir bilgi olacak.”
- “Sizi tekrar aradığımda bu kaydın numarasıyla arayacağım, baştan anlatmak zorunda kalmayacaksınız.”
4. Çözüme geçiş cümleleri
Duygu kabul edildikten sonra görüşmeyi çözüme taşımak gerekir. Aksi halde empati, bitmeyen bir şikayet dinleme seansına dönüşür.
- “Şimdi bunu nasıl çözebileceğimize bakalım.”
- “Size iki seçenek sunabilirim; hangisi sizin için daha uygun?”
- “Bugün yapabileceğim şu, yarın ise şu adım gerçekleşecek.”
- “Bu çözüm sizin için uygun mu, yoksa başka bir şeye mi ihtiyacınız var?”
- “Netleştirelim: siz bunu yapacaksınız, biz de şu tarihe kadar şunu yapacağız.”
5. Tahsilat görüşmelerinde empati cümleleri
Tahsilatta empati, en çok yanlış anlaşılan beceridir. Borçluya empati göstermek borcu affetmek anlamına gelmez; ödemeye giden yolu açar. Tahsilat nasıl yapılır rehberimizde anlattığımız gibi, borçlu savunmaya geçtiği anda ödeme ihtimali düşer.
- “Zor bir dönemden geçtiğinizi anlıyorum, bu yüzden size uygun bir yol bulmak istiyorum.”
- “Bu borcun sizin için ne kadar ağır olduğunun farkındayım; birlikte çözülebilir bir plan yapalım.”
- “Ödemek istediğinizi duymak önemli. Şimdi bunu mümkün kılacak tutarı konuşalım.”
- “Haklı olarak öncelikleriniz var; bu ödemeyi o öncelikler içinde nereye koyabiliriz?”
- “Sizi zor durumda bırakmak değil, dosyanızı kapatmak istiyorum.”
Empatiyi öldüren cümleler
Bazı kalıplar, iyi niyetle söylense bile müşteriyi daha da öfkelendirir. Ekiplerde en sık duyduklarım şunlar:
- “Sakin olun.” Kimse bu cümleyle sakinleşmez; aksine duygusunun küçümsendiğini hisseder.
- “Anlıyorum ama…” “Ama” kelimesi, önceki her şeyi siler. Yerine “Anlıyorum. Şunu da paylaşmak isterim…” deneyin.
- “Sistem öyle gösteriyor.” Müşteri sistemle değil, sizinle konuşuyor.
- “Bu benim birimimle ilgili değil.” Doğru bile olsa, sorumluluğu reddetmek gibi algılanır.
- “Herkes aynı şeyi yaşıyor.” Müşterinin deneyimini sıradanlaştırır.
Bu hataların telefonda tahsilata etkisini Telefonda Tahsilatı Kaçıran 5 Hata yazımızda, satış sonrası ekiplerdeki karşılığını ise Satış Sonrası Hizmetlerde İletişim Hataları yazımızda ayrıntılı ele aldık.
Cümleler tek başına yetmez: ses tonu
Aynı cümle iki farklı tonla söylendiğinde iki farklı anlam taşır. “Sizi anlıyorum” cümlesi aceleyle ve düz bir tonla söylendiğinde, “beni oyalıyor” mesajı verir. Telefonda empati kurarken şunlara dikkat edin:
- Müşteri hızlı ve yüksek konuşuyorsa, siz biraz daha yavaş ve alçak konuşun. Bir süre sonra karşı taraf sizin temponuza yaklaşır.
- Empati cümlesinden hemen sonra bir saniye durun. Sessizlik, cümlenin samimi olduğunu hissettirir.
- Müşterinin adını görüşme boyunca bir iki kez kullanın, ama her cümlede değil.
Ekibinizde empati gerçekten kullanılıyor mu?
Ekiplerin çoğu bu cümleleri bilir. Asıl soru, yoğun bir günün yirminci çağrısında, öfkeli bir müşteriyle konuşurken bu cümlelerin hâlâ kullanılıp kullanılmadığıdır. Bunu anlamanın en iyi yolu gerçek görüşme kayıtlarını dinlemektir. Biz Telefonda Empati, Güven ve İkna eğitimine her zaman ekibin kendi kayıtlarından başlıyoruz; çünkü hangi cümlenin eksik olduğunu ancak orada görebiliyoruz.
Carpediem Coaching Solutions
Ekibiniz telefonda empatiyi gerçekten kullanıyor mu?
Birkaç görüşme kaydınız üzerinden ücretsiz ön analiz yapalım; hangi anlarda güvenin kaybolduğunu ve hangi cümlelerin eksik olduğunu birlikte görelim.
Sık sorulan sorular
Empati cümleleri ezberlenmeli mi?
Kalıpları bilmek iyi bir başlangıçtır, ama cümleler temsilcinin kendi diline uyarlanmalıdır. Ezber cümleler müşteriye robotik gelir. En iyisi, her gruptan iki üç cümleyi kendi kelimelerinizle sahiplenmektir.
Öfkeli müşteriyle görüşmede empati ne zaman kullanılmalı?
Müşteri derdini anlattıktan hemen sonra, çözüme geçmeden önce. Çözümü duygu kabul edilmeden sunarsanız, müşteri dinlenmediğini hisseder ve çözümü reddetme eğilimi gösterir.
Tahsilatta empati borçluyu ödemeden kaçırmaz mı?
Hayır. Empati, ödeme planını konuşacak güveni kurar. Savunmaya geçen borçlu ödeme sözü verse bile tutmama eğilimindedir; anlaşıldığını hisseden borçlu ise verdiği sözü daha çok tutar.
