Telefonda Empati, Güven ve İkna

Telefonda Empati, Güven ve İkna

Şimdi Başvurun!

Amaç

Bu eğitim, çalışanların telefonla gerçekleştirilen müşteri ve tahsilat görüşmelerinde empati, güven oluşturma, etkili iletişim ve etik ikna becerilerini geliştirmeyi amaçlar. Katılımcıların telefonda karşılarındaki kişinin duygu ve ihtiyaçlarını doğru okuyabilmeleri, iletişim sürecini bilinçli biçimde yönetmeleri ve görüşmeleri daha etkili sonuçlarla tamamlamaları hedeflenmektedir.

Eğitim süreci; interaktif anlatımlar, kişisel farkındalık egzersizleri, örnek telefon görüşmeleri, grup çalışmaları, koçluk temelli sorular, uygulamalar ve role-play çalışmalarıyla zenginleştirilmiştir. Katılımcılar öğrendikleri iletişim becerilerini gerçek telefon görüşmelerine aktararak hem müşteri deneyimini hem de görüşme sonuçlarını geliştirebileceklerdir.

Unutmayın, telefonda etkili iletişim yalnızca doğru kelimeleri kullanmakla ilgili değildir; karşı tarafı anlamak, güven oluşturmak, iletişimi canlı tutmak ve doğru karara ulaşmasını kolaylaştırmakla ilgilidir. Bu eğitimle çalışanların iletişim farkındalığı artarken, kurumun müşteri ilişkileri ve tahsilat performansının da sürdürülebilir biçimde güçlendirilmesi hedeflenmektedir.

Eğitimin İçeriği

1. Doğru İç Ses, Empati ve Güven

• • Telefonda iletişimin psikolojik temelleri

• • Kişisel bakış açısının iletişime etkisi

• • Empati ve sempati arasındaki fark

• • Karşı tarafın duygusunu ve ihtiyacını anlayabilmek

• • Önyargıların iletişim üzerindeki etkisi

• • Güven oluşturan iletişim davranışları

• • Zor durumda veya travma yaşamış bireyle iletişimin temelleri

2. İlk 90 Saniye: Açılış ve Ses Tonu

• • Telefonda ilk izlenimin önemi

• • İlk 90 saniyede güven oluşturmak

• • Ses tonu, vurgu, tempo ve ritim

• • Profesyonel ve güven veren açılış

• • Meşruiyet ve güven duygusu oluşturma

• • Görüşmenin amacını doğru aktarma

• • Telefon görüşmelerinde kelime seçiminin önemi

3. İletişimi Canlı Tutma

• • Etkin ve aktif dinleme

• • Doğru soru sorma teknikleri

• • Açık uçlu ve kapalı uçlu sorular

• • Karşı tarafı konuşturmadan yönlendirmek

• • Dinlediğini hissettirme

• • Konuşma akışını koruma

• • Sessizliği ve bekleme anlarını doğru kullanma

• • Görüşmede iletişim kopukluğunu önleme

4. İtiraz ve Direnç Karşılama

• • İtirazın ve direncin psikolojik nedenleri

• • İtiraz ile gerçek ihtiyacı birbirinden ayırmak

• • Öfke, savunma ve kaçınma davranışları

• • “Param yok”, “Ödeyemem”, “Konuşmak istemiyorum” gibi itirazlar

• • İtirazın altında yatan ihtiyacı keşfetmek

• • Savunmayı azaltan iletişim teknikleri

• • Köprü cümlelerle iletişimi yeniden kurmak

• • Zor görüşmeleri yönetebilmek

5. Etik İkna ve Yönlendirme

• • İkna ve manipülasyon arasındaki fark

• • Etik ikna yaklaşımı

• • Karar verme sürecinin psikolojisi

• • Güven oluşturarak yönlendirme

• • Gerçek değer ve faydayı ortaya koymak

• • Dürüst aciliyet oluşturmak

• • Seçenek sunma ve karar vermeyi kolaylaştırma

• • Görüşmeyi doğru şekilde sonuçlandırma

• • Etkili kapanış teknikleri

6. Uygulama ve Geri Bildirim

• • Gerçek görüşme senaryoları üzerinden uygulamalar

• • Bireysel ve grup role-play çalışmaları

• • Farklı müşteri profilleriyle telefon görüşmeleri

• • Empati, güven, dinleme, itiraz ve ikna uygulamaları

• • Görüşme performansının değerlendirilmesi

• • Koçluk temelli geri bildirim

• • Güçlü yönlerin ve gelişim alanlarının belirlenmesi

• • Kişisel aksiyon planı oluşturma

Kimler Katılabilir?

Tahsilat ve Çağrı Merkezi Çalışanları:
Telefonla müşteri iletişimini, tahsilat sonuçlarını ve görüşme kalitesini geliştirmek isteyen çalışanlar.

Hukuk Büroları ve Tahsilat Ekipleri:
Borçlu iletişiminde empati, güven ve etik ikna becerilerini güçlendirmek isteyen ekipler.

Müşteri Hizmetleri ve Satış Ekipleri:
Telefon görüşmelerinde müşteri güvenini ve iletişim kalitesini artırmak isteyen profesyoneller.

Yöneticiler ve Takım Liderleri:
Ekiplerinin telefon iletişimi performansını geliştirmek ve çalışanlara daha etkili geri bildirim vermek isteyen yöneticiler.

İnsan Kaynakları ve Eğitim Profesyonelleri:
Çalışanların iletişim, ikna ve müşteri deneyimi yetkinliklerini geliştirmeye yönelik kurum içi eğitim programları arayan profesyoneller.

Şimdi Başvuru Yapın!